Cos'è il team commerciale e chi ne fa parte?

Per come la vedo io, il team "commerciale" non è composto solo dai venditori. Ne fanno parte tutti gli attori del processo commerciale esteso, che va dall'analisi del mercato alla gestione dei clienti acquisiti. In altre parole, il team commerciale include marketing, vendite e customer service, perché tutti concorrono alla creazione, allo sviluppo e al mantenimento del portafoglio clienti di cui l'azienda ha bisogno per vivere e crescere.

I prodotti sono (o meglio, dovrebbero essere) realizzati sulla base di specifiche che, in modo diretto o indiretto, vengono date dai clienti. Le persone del marketing e delle vendite sono le antenne che, in modo diverso ma complementare, contribuiscono a intercettare i desiderata dei clienti. Dopo la vendita, subentra il servizio clienti, che contribuisce parimenti a dare tutto il supporto che essi chiedono, incluso valutare e trasferire internamente le richieste di miglioramento che consentono di aumentarne la soddisfazione e la fedeltà.

Io sostengo che dividere marketing, vendite e customer service in squadre totalmente distinte rende più difficile la gestione del processo commerciale esteso. Eppure, è la scelta più diffusa, perché le competenze specifiche e gli strumenti di cui rispettivamente si avvalgono sono diversi.

Una direzione commerciale che supervisiona l'intero processo, d'altro canto, svolge un'azione di coordinamento assai utile per mantenere una linea coerente e chiara. Coerenza e chiarezza sono valori importanti non solo per i clienti ma anche per i collaboratori, perché aumentano la loro autonomia e li aiutano a prendere decisioni efficaci. Questo ne favorisce la motivazione, quindi ha un effetto positivo sulle loro performance. Frammentare il processo va nella direzione diametralmente opposta.

Non solo: intervenire con un programma di sviluppo delle competenze su un team commerciale unico, anziché su più divisioni, è molto più efficace anche ai fini della condivisione dei valori e dei comportamenti che l'azienda vuole vedere da parte dei suoi collaboratori.

Basandomi sulla mia esperienza diretta come manager prima e come consulente dopo, sono convinto che separare le fasi del processo commerciale e creare divisioni/direzioni per ciascuna di esse abbia, salvo casi eccezionali, un effetto negativo sui risultati economici. L'alternativa, ovvero tenere tutto insieme, deve altresì poter contare su una direzione in grado di garantire sempre un efficace coordinamento e bilanciamento delle risorse, il che è tutt'altro che scontato.